浅析亚马逊如何抓住顾客心理

时间:2013-09-12 11:17    来源:未知     作者:呢呢     点击:次

　　亚马逊处理订购、运送书籍、光盘与录像带事宜上表现不错。如果要让顾客满意，就要了解顾客的期望，进而符合甚至超越这些期望，贝佐斯希望他的员工能做到这一点，因为这对于他的网络商店来说真的很重要。亚马逊就是借助顾客高度的满意度，能够留住首次进店购物的顾客，让他们成为忠实产品杭州网站制作受用者与伙伴，进而为他的网络书店进行了大肆宣传。一如贝佐斯所说：“一群忠实的顾客利用因特网传话，口耳相传吸引更多新顾客。”
　　关于如何拉近网络书店与顾客间距离的问题，一些专业人士做了许多具体的研究，根据他们的研究报告，可以归纳出以下八大要素，这些要素是顾客认为最重要的准则。如果你拜访过亚马逊书店，你是如何根据以下八大要素来评价该公司呢?
　　要素一，最短的时间得到商品。当今的社会是一个快节奏的社会。消费者想要某件商品，就想立即拥有，如果无法马上拿到，他们可以等，但不会等太久，他们无法忍受延迟，如果你承诺某一天一定能送到，他们就期待当天一定会收到，否则，他们会转向别家的商店购买。
　　要素二，良好的服务。对于品质、服务的好与坏，也是基于全程的购物经验。现今的消费者，在购买产品之前，希望你能提供最多的资讯以供参考，无论是解说人员，或是刊登于网站上的商品资讯。服务的内容包含很多，在其他条件相等的情况下，服务和品质是让公司领www.6998.net先竞争对手的重要因素。
　　要素三，广泛的品质要求。近年来，品质的标准已经改变，它不再只是指一件商品，而是指整个购买过程。在网络上，这包括了许多项目，如使用网络的便利性、订购商品的额外资讯介绍、个人化的服务等。
　　要素四，更多的选择。现今的消费者期望了解到更多、更广泛的资讯，从多角度、多渠道了解商品，然后从目录及库存中选择最佳的产品。
　　要素五，确保可靠性。提到可靠性，当然指商品的质量及服务。作为消费者，无论是谁都不希望自己购买的商品或服务出现问题。如果是真的出现问题，他们当然希望问题能立刻解决。不要让他喋喋不休地说，不要让他苦苦地要求，有那些时间，还不如做些更有意义的事情，反之，你所有的服务都被他们否认了。
　　要素六，完好的包装与时效。前面已经提到，顾客希望购买的商品能够很快www.6998.net地收到，同时他们也希望商品包装是完好、无损的。
　　要素七，友善的对待顾客。在整个购物过程中，消费者都希望得到友善的服务，在快乐与轻松中完成整个购物过程，无论是选择还是购买，另外还有退货。这对于传统的零售商店和网络商店都是一样的，因为消费者都是人。
　　要素八，较高的价格。提到价格，人们会想价廉能满足消费者的心理，其实不然，倘若能做到以上七要素，多数消费者都愿意以较高的价格在该店购买商品或者服务。
　　列举以上八大要素，也是纸上谈兵，那么在现实中如何才能确保其执行呢?回到亚马逊网络书店，看看贝佐斯是怎样执行的，他提醒员工一定要专注为顾客提供超值服务，贯彻八大要素，每隔三个月召开一次员工会议，对于取悦顾客的问题进行研究和讨论。其实对于这八大要素是每个商家都值得讨论的主题，取悦顾客，引导消费，让企业更快、更好地发展。原创文章作者哈尔滨验资审计http://www.hrbjsp.com转载以链接形式注明


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